Mittwoch, 26. Oktober 2016

Lost in Transition

Immer interessant, am eigenen Leibe zu erleben, wie Konzerne ihre Prozesse so weit verschlanken können, dass sie ihren eigenen Kundenbestand herunteroptimieren. Die Abschaffung der Kunden als höchste Stufe der Rationalisierung.

Umstellung von Simyo zu Blau.de (Mobilfunk): Da beide Marken zum selben Konzern Telefónica gehören, hat man sich offenbar Synergien aus der Zusammenlegung der Kunden- und Vertragsbestände versprochen. Der realisierbare Wert dieser Synergieeffekte wird wohl den Markenwert von Simyo übersteigen. Der Goodwill von Simyo wird somit komplett abgeschrieben, Kunden- und Vertragsbestände werden von der anderen Konzernmarke übernommen.

Simyo wird abgeschafft, und alle Nummern werden von Blau.de übernommen. So der Idealfall. Hat sicherlich auch in den meisten Fällen geklappt, hier aber nicht. Mit der Abschaltung des Simyo-Teilnetzes wurde die Nummer abgeschaltet, aber unter Blau.de aus irgendeinem unerfindlichen Grund nicht mehr aktiviert.
Symptomatisch: Da es sich um reine Online-Anbieter, also internetbasierte Unternehmensmarken handelt, gibt es keine menschlichen Ansprechpartner, keine beschreitbaren Wege, um besondere Kundenanliegen zu kanalisieren, die nicht den vorgegebenen Standardfragen im FAQ-Bereich zuzuordnen sind. Zumal man aufgrund der missglückten Umstellung nun gar kein Kunde mehr ist, da die Nummer nun als nicht vergeben bezeichnet wird. Guthaben ist auch erstmal verloren, da die Nummer weg ist bzw. gesperrt sein soll. Lost in Transition …
Kosteneinsparungen durch den immer weiter gehenden Abbau oder Verzicht auf Servicepersonal und eine 100%ige Abhängigkeit von einer Online-Infrastruktur können letztlich zu harten Kunden- und Umsatzverlusten führen. Auch wenn normalerweise ein Geschäft standardisiert abläuft, ist eine Netzzusammenlegung halt ein sensibler Vorgang, dem man vielleicht etwas mehr Beachtung hätte schenken sollen.

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